הגנת הצרכן בהמתנה טלפונית

מתי לאחרונה התקשרתם לחברה מסוימת בכדי לשוחח עם נציג טלפוני? לעתים השיחות עשויות להימשך זמן רב ועקב ריבוי מתקשרים, אתם עלולים להמתין על הקו למענה אנושי, לא מעט זמן. מה עושים במקרים מסוג זה ומה אומר החוק?

פניות למוקד הטלפוני

פניות למוקדים טלפוניים של חברות נעשות לרוב בשל הצורך לשוחח עם נציג אנושי בין אם מדובר בהבהרות בקשר לחשבונות ותשלומים או בבקשה להתנתק משירותיה של החברה ולסיים את ההתקשרות. חברות וארגונים רבים מחזיקים מרכזיה טלפונית לעסקים, בכדי לטפל בפניות מלקוחות באופן המיטבי ולהעניק להם מענה איכותי ושירות לקוחות זמין. ובכן, ישנם כמה חוקים החלים על החברות הללו, כשאחד מהן נוגע להמתנה טלפונית.

מענה תוך מספר דקות

בשנת 2015 נכנס לתוקפו חוק שמגן על הצרכן בעת ההמתנה הטלפונית, כך שתוך 3 דקות השיחה צריכה להיענות על ידי נציג אנושי או לחלופין, לאפשר לצרכן להשאיר הודעה לאחר 2 דקות המתנה (כשהארגון מחויב לחזור אל הלקוח תוך 3 שעות). חשוב לציין כי כל שיחה הנה תקפה לחוק זה, ולא רק שיחות בגין תלונות בנוגע לשירות אותו מעניקה החברה.

ההקלטה של המוקד הטלפוני מחויבת להתריע בפני הצרכן את מיקומו בתור. כמו כן, לעדכן אותו במקרה שההמתנה עשויה להימשך יותר מעל 3 דקות, עם מתן אופציה להשארת הודעה לצוות המוקד תוך השארת פרטים אישיים. היה והצרכן השאיר הודעה במוקד הטלפוני שעתיים לפני שהמוקד נסגר, הארגון יוכל לחזור לפנייתו ביום העסקים הבא.

אם הצרכן אינו עונה לשיחה מהמוקד, אזי בפעם הראשונה, החוק מחייב את הארגון להשאיר הודעה לצרכן ולעדכן אותו שנעשו ניסיונות להשיגו ללא הצלחה, ואילו בפעם השנייה, יש לעדכן את הצרכן שעליו לחדש את פנייתו למוקד בשנית.

בשנת 2018, אושר על ידי וועדת הכלכלה שכל החברות יספקו לצרכן מענה אנושי תוך 6 דקות בלבד, וזאת עבור דיווח על ליקויים, סיום תהליך ההתקשרות או בנוגע לבירור חשבונות. חוק זה עתיד להיכנס לתוקף במהלך השנה הקרובה.

ואם החברה לא מקפידה על החוק?

לא תמיד החברות מקפידות לשמור על החוקים כפי שנדרש. לכן במידה ואחת החברות לא פעלה כפי שהחוק דורש, הצרכן יכול לתבוע את החברה בבית המשפט, כל עוד הוא יכול להוכיח שנגרם לו נזק בעקבות ההמתנה. מעבר לזה, הממונה על הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן, רשאי לקנוס אותו.

בפעם הבאה שאתם מתקשרים למוקד טלפוני, דעו את זכויותיכם. במידה ואחת החברות אינן עומדות בחוקי הגנת הצרכן, תוכלו לפעול בהתאם.